COLOMBIA (AndeanWire, 12 de Noviembre de 2014) El uso de implementaciones de CRM en Colombia es una de las alternativas más apetecidas en todos los sectores, incluido el automotriz.Se avecina la XIV edición del Salón del automóvil en Bogotá, pero ¿cómo aprovechar este evento para crecer en ventas? El sector automotriz, en busca de evolución y posicionamiento en el mercado, ha implementado nuevas estrategias que le permiten no solo vender  sus carros nuevos,  sino fidelizar a sus clientes y  así conseguir más.

Los vendedores de carros de la vieja escuela, que atesoraban los datos de sus clientes y sus prospectos en una libreta de apuntes ya pasó a la historia porque ahora existen herramientas de total practicidad como el CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés), que aplicado a este negocio, tiene la capacidad de darle un gran impulso a este sector que, según estadísticas del RUNT y de la ANDI, en 2013 comercializó 294.362 unidades, y en 2014 ha fluctuado entre de 20.000 y  26.000 unidades por mes, haciendo un gran aporte a la dinámica económica del país.

Según María Carolina Flórez, Gerente General de la compañía, International Business Partner (IBP), que provee su propio CRM a algunas de las más importantes empresas del sector automotriz en el país, asegura que “hay muchas marcas de vehículos que aún no usan CRM y pierden capacidad de respuesta y seguimiento a sus prospectos.  Ahora que se acerca el salón del automóvil, las marcas invierten miles de millones en stands, activaciones de marca, vehículos demos, alimentos e invitaciones a clientes VIP, pero son contadas las marcas que hacen un correcto seguimiento a las cotizaciones generadas en el salón. Nosotros contamos con una estrategia en donde ponemos el sistema online para tablets, por medio del cual se cotiza online y se imprime la cotización, y en tiempo real, medimos la intensión de compra, seguimiento a la competencia, satisfacción con asesores comerciales y actividades post salón para capturar la venta”.

Aplicada a este tipo de negocio, la herramienta facilita el seguimiento por asesor, por familia de vehículo, por etapa de ventas y por sala de ventas, entre otras variables, y además realiza una medición del impacto en el mercadeo y facilita la reasignación de oportunidades de negocio cuando hay rotación de vendedores, de forma que no se pierde el seguimiento y  así se logran mayor cantidad de negocios.

El CRM comienza a actuar en el mismo momento en el que el cliente se acerca a una sala o ingresa sus datos en un formulario online solicitando información. Allí se inician las activaciones y estrategias para hacer el seguimiento y validación del interés de compra.

Uno de los usuarios de este CRM en Colombia es Citroen, marca que ha logrado mejorar sus procesos y sus resultados. Giovanni Robles, gerente nacional de esta marca, y quien suma 15 años de experiencia en el sector automotriz, asegura que este es un gran apoyo en cuanto al manejo de la relación con los clientes. Según Robles, “esta herramienta me da la posibilidad, por ejemplo, de saber si mi inversión en mercadeo y publicidad es asertiva, de controlar métricas como la tasa de cierre por carro, cuántos prospectos tengo por sala, cuántas cotizaciones tengo por vehículo, cuántas tengo por asesor, quien cotiza más y menos, y toda esa información nos ayuda a tomar decisiones como dar capacitaciones en técnicas de venta, procesos de la venta, de producto, o de la competencia para mejorar los resultados”. 

Frente al nuevo tipo de consumidor que antes de ir a una sala de ventas ya ha investigado en internet el tipo de carro y las características del modelo que quiere comprar, el CRM también aporta un valor agregado frente a las dudas que este pueda tener y permite no “echar en saco roto”  las inquietudes que no puedan solucionarse por parte del vendedor o asesor porque estas quedan registradas en el sistema que asegura darle una respuesta válida, que también se puede aprovechar para lograr una venta exitosa.

Ahora, en el mundo de la industria automotriz, la implementación de un CRM, usualmente requiere un líder de gestión de cambio para enfrentar la resistencia de una fuerza de ventas acostumbrada a otras tácticas. En este punto lo más importante no es la tecnología sino la gestión de cambio.

En el caso de Citroen, asegura Robles, quien es cliente de IBP, “este proveedor no sólo nos entrega la herramienta sino que nos da su apoyo en el tema de gestión de cambio con los vendedores que son los usuarios y con los gerentes de concesionarios que son las personas que deben estar pendientes de los reportes, de las estadísticas y del seguimiento. Por otra parte, y como valor agregado, IBP nos apoya con reuniones gerenciales en donde nos hacen una auditoria y nos informan qué se está haciendo bien y qué se puede mejorar”

Con el apoyo de estas herramientas la vida moderna se hace más ágil y fácil para todos, y aunque el uso de un CRM no es una gran novedad, las empresas que lo usan si logran ventajas competitivas y en el caso de la industria automotriz, se puede asegurar un importante grado de fidelidad que puede en el futuro hacer del actual cliente, un nuevo consumidor de sus productos.